党的二十届三中全会《决定》明确提出，在发展中保障和改善民生是中国式现代化的重大任务，对健全保障和改善民生制度体系作出了战略部署。医疗卫生保障作为与人民生活息息相关的民生事项，格外受到广大群众关心关注。要积极呼应人民群众对医疗服务需求的新期待、新动向，借助信息化、智能化技术支持，创新服务模式，健全服务机制，培育服务队伍，提高服务质效，让广大群众共享改革发展成果，为“民生品质更实”提供更多坚实支撑。
　　以思维创新呼应服务需求。人民群众的需求就是我们努力的方向。据国家统计局统计，截至2023年底，全国60周岁及以上老年人口29697万人，占总人口的21.1%。我国65岁以上人口的慢性病发病率高达89.4%，失能、半失能老年人4400万，居家老年人高龄化、慢病化、失能化趋势增加，民众对专业家庭护理服务需求激增。《中国防治慢性病中长期规划(2017-2025年)》指出，我国居民慢性病死亡占总死亡人数的比例高达86.6%，造成的疾病负担已占总疾病负担的70%以上，已成为影响国家经济社会发展的重大公共卫生问题。实施以人为本“互联网+医疗健康”，是慢性病防治管理的突出趋势。滨州市积极响应国家和山东省关于发展“互联网+护理服务”的政策号召，顺应大势、积极跟进，以思维之变推动行动之变、方法之变、发展之变，切实做到群众有所呼、改革有所应，并于2021年推出《滨州市“互联网+护理服务”试点工作实施方案》，推动滨州市人民医院、滨医附院等三级医院先后开展“互联网＋护理服务”试点，以实际行动践行以人民为中心的发展思想，推动网约护理从无到有、服务水平从低到高、群众评价从有到优的转变，人民群众健康福祉实现稳步提升。
　　以机制探索引领服务方向。为满足人民群众日益增长的护理需求和不断提高的质量要求，医疗服务供给机构要主动调整供给模式，从“坐等上门”变为“主动下沉”，从“门诊挂号”变为“网上预约”，结合老年人健康实际，探索建立全新的运行管理机制、运行模式和服务内容，促进网约护理服务向精细化、菜单化延伸，打通便民服务“最后一公里”。要根据患者需求，不断丰富和拓展网约护理服务项目，以便捷化、专业化的护理服务有效满足患者的多元化、个性化健康需求。同时，不断扩大“互联网+护理服务”服务覆盖范围，打造以医疗机构为中心的“一键点需”服务圈，有效扩大受益患者数量。滨州通过建立“三个一”机制，梳理四大类30余项护理事项，建成30公里半径服务圈，自项目运行以来，累计注册用户超过3万人，已完成1万多个护理订单，得到社会公众尤其是护理对象的广泛好评，服务价值和社会效益日渐显现。
　　以队伍建设夯实服务基础。网约护理服务的健康发展离不开护理队伍建设。专业护理人才对于网约护理服务的质量和安全性至关重要。除扎实的专业知识和技能，网约护理人员还需具备能够独立处理各种突发状况的能力，以及良好的沟通技巧和能力，能与患者及其家属进行有效沟通协商，推敲护理方案、解答健康疑问，用通俗易懂的语言向患者及家属传达专业的医疗信息。滨州各医疗机构通过完善选拔标准、严格选拔程序、强化监督管理，打造了一批高素质技能型护理人才队伍。“互联网+护理服务”试点运行3年来，不仅赢得了广大患者和医疗机构的高度认可，还荣获了多项荣誉和奖项。比如，滨州市人民医院“家庭医护”项目获评第七季改善医疗服务行动全国医院擂台赛百强案例。
　　以数字赋能保障服务安全。网约护理作为一种新兴的医疗服务模式，虽然为广大群众尤其是行动不便的老年人群提供了便利，但也面临着诸多安全风险和隐患。加强安全建设是确保网约护理服务可持续发展的关键，需通过构建多元化安全体系，为护理人员及护理服务提供坚实的安全保障。在实际工作运行中，滨州探索建立了技术保障、定位功能、延时报警等数字化手段，保障护理专业人员的人身安全，保障护理服务有序开展，保障护理服务双方的合法权益。互联网企业结合政策文件和医疗机构要求，在软件管理系统设置一键报警功能。当护士遇到紧急情况时，可以通过护士端App快速与就近的公安机关和医院保卫机构取得联系。增加定位系统，上门护理负责人可以随时随地掌握护士的位置，实现服务轨迹全程留痕。增设延时报警功能，管理后台可以设置护理服务时长，超时后台会发出报警，提示负责人打电话给护士询问实时状况。同时，与保险公司达成战略合作，为护士提供人身和财产安全保险保障。自“互联网+护理服务”试点实施3年来，全市无网约护士安全事件发生。
　　(作者系滨州市人民医院主管护师。本文为滨州市2024年度社会科学规划课题-“互联网+护理服务”背景下滨州市网约护士发展现状研究，有删改，课题编号:（24-SKGH-080)